(شامل پرسشنامه استاندارد،امتیازبندی،تفسیر و روایی – پایایی پرسشنامه)
معرفی پرسشنامه
پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط حمیدی و همکاران در سال ۱۳۹۰ طراحی شده است و دارای ۲۱ سوال و در قالب لیکرت است.
پرسشنامه رضایت مشتری (حمیدی و همکاران (1390)) صفحه می باشد دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است.فایل ورد پرسشنامه رضایت مشتری (حمیدی و همکاران (1390)) کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پرسشنامه توسط حمیدی و همکاران (1390) برای سنجش تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان تنظیم گردیده است. این پرسشنامه 21 سوال دارد که شامل چهار خرده مقیاس شکایت مشتری (سوال‌های 2، 3، 8، 9، 10)، وفاداری مشتری(سوال‌های1، 6، 7، 12) ، انتظارات مشتری و اسن=تنباط مشتری از کیفیت عملکرد (سوال‌های 4، 5، 11، 13) می‌باشد. این مقیاس نخستین بار در ایران توسط حمیدی و همکاران(1390) ترجمه شده است. روش نمره گذاری آن بر اساس یک مقیاس 5 درجه ای می‌باشد، به این صورت که، در ماده‌های مثبت (12-10- 9- 4 -2 -1)، به گزینه‌های کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظرم، موافقم و کاملاً موافقم، به ترتیب نمره‌های0 ،1 ،2، 3 و 4، و در ماده‌های منفی (13 -11 – 8 -7 – 6 – 5 -3)، به صورت معکوس نمره تعلق می‌گیرد، یعنی به گزینه‌های کاملاً مخالفم، مخالفم، بی نظرم، موافقم و کاملاً موافقم، به ترتیب نمره‌های 4، 3، 2، 1 و 0، تعلق می‌گیرد. حد اکثر نمره یعنی52 بیانگر رضایت بسیار بالا، و حداقل نمره یعنی صفر(0) بیانگر رضایت بسیار پایین مشتریان می‌باشد
پایایی
قابلیت اعتماد یا پایایی یک ابزار عبارت است از درجه ثبات آن در اندازه گیری هر آنچه اندازه می گیرد یعنی اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد( سرمد و همکاران،۱۳۹۰). پایایی این پرسشنامه با محاسبه ی ضریب آلفای کرونباخ …
روایی
اعتبار یا روایی با این مسئله سر و کار دارد که یک ابزار اندازه گیری تا چه حد چیزی را اندازه می گیرد که ما فکر می کنیم( سرمد و همکاران،۱۳۹۰).
قوانین ارسال دیدگاه