فهرست مطالب :
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه ۱۲
۱-۲ مساله اصلی تحقیق ۱۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۱۳
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۱۴
۱-۵ فرضیات تحقیق ۱۵
۱-۶ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۱۵
۱-۷ قلمرو انجام تحقیق ۱۶
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
چکیده ۱۸
۲-۱ مقدمه ۲۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
۲۱
۲-۳ تعاریف CRM 22
۲-۳-۱ اهداف CRM 25
۲-۳-۲ اصول CRM 26
۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 26
۲-۳-۳-۱ مشتری ۲۷
۲-۳-۳-۲ روابط ۲۷
۲-۳-۳-۳ مدیریت ۲۷
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۲۸
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 30
۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 32
۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌ها ۳۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ۳۴
۲-۳-۶-۳ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM……35
۲-۳-۷ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
۳۶
۲-۳-۸ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری
۳۷
۲-۳-۸-۱ مدیر بازاریابی CRM 38
۲-۳-۸-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۹
۲-۳-۸-۳ مدیریت عملیاتی ۳۹
۲-۳-۸-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ۳۹
۲-۳-۸-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۴۰
۲-۳-۸-۶ کارکنان ۴۱
۲-۳-۹ فن آوری CRM 43
۲-۳-۱۰ راه حل تلفیقی CRM 47
۲-۳-۱۱ وضعیت موجود CRM 48
۲-۳-۱۲ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۸
۲-۳-۱۲-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۹
۲-۳-۱۲-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۹
۲-۳-۱۳ CRM عملیاتی ۵۰
۲-۳-۱۳-۱ اهداف CRM عملیاتی ۵۰
۲-۳-۱۳-۲ مزایای CRMعملیاتی ۵۰
۲-۳-۱۳-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۵۱
۲-۳-۱۴ CRM تحلیلی ۵۱
۲-۳-۱۴-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۵۲
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRM تحلیلی ۵۳
۲-۳-۱۵ CRM مشارکتی ۵۳
۲-۳-۱۵-۱ مزایای CRM مشارکتی ۵۴
۲-۳-۱۵-۲ چرخه حیات مشتری ۵۷
۲-۳-۱۶ CRM دربانکداری ۵۷
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۹
۲-۵ ارزش مشتری ۵۹
۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ۶۰
۲-۵-۲ نظام ارزش ۶۰
۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۶۰
۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۶۱
۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
۶۲
۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ۶۲
۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۶۲
۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ۶۳
۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ۶۳
۲-۵-۵-۵ دیگران ۶۳
۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۶۳
۲-۶ مشتری وفادار ۶۸
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۸
۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۶۸
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۹
۲-۶-۴ سطوح وفاداری ۶۹
۲-۶-۵ مفهوم رضایتمندی مشتری ۷۱
۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ۷۱
۲-۷ تعریف خدمات ۷۲
۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۷۲
۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM 73
۲-۷-۳ ویژگیهای خدمات ۷۴
۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۷۵
۲-۷-۵ کیفیت کالا-کیفیت خدمات بانکی ۷۷
۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ۷۷
۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۷۸
۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ۷۸
۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۷۸
۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۷۹
۲-۷-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
۷۹
۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۷۹
۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۸۰
۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ۸۱
۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۸۲
بخش سوم : بانک صادرات
۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ۸۳
۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ۸۴
۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۸۵
۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ۸۷
۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۸۷
۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۹۱
۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۹۲
۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ۹۵
۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۹۷
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۹۸
۲-۱۱ تحقیقات انجام شده …………………. ۹۸
۲-۱۲ جمع بندی و نتیجه گیری ……………… ۱۰۲
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ۱۰۶
۳-۲ روش پژوهش ۱۰۶
۳-۳ جامعه آماری تحقیق ۱۰۷
۳-۴ نمونه آماری، روش ومحاسبه حجم نمونه…… ۱۰۷
۳-۴-۱ نمونه آماری و روش نمونه گیری………..۱۰۷
۳-۴-۲ تعیین حجم نمونه …………………..۱۰۷
۳-۵ متغیرهای تحقیق …………………….۱۰۸
۳-۶ ابزار جمع آوری داده ها ………………۱۰۸
۳-۷ روش اجرا……………………………۱۱۰
۳-۸ روایی………………………………۱۱۰
۳-۹ پایایی……………………………..۱۱۱
۳-۱۰ روش های آماری………………………۱۱۳
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه ۱۱۵
۴-۲ بخش اول : بررسی پاسخ اعضاء نمونه به سوال های پرسشنامه
………………………………………۱۱۵
۴-۲-۱ جنسیت …………………………….۱۱۶
۴-۲-۲ مدرک تحصیلی………………………..۱۱۷
۴-۲-۳ سن………………………………..۱۱۸
۴-۲-۴ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تمایل کارکنان به خدمت بیشتر………………………………۱۱۹
۴-۲-۵ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر دسترسی بهتر مشتریان…………………………………۱۲۱
۴-۲-۶ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان…………………………………۱۲۳
۴-۲-۷ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط بهتر با مشتریان…………………………………۱۲۴
۴-۲-۸ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عمل به علائق مشتری…………………………………..۱۲۶
۴-۲-۹ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر پاسخگویی به مشتریان…………………………………۱۲۷
۴-۲-۱۰ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر به روز شدن تجهیزات…………………………………۱۲۹
۴-۲-۱۱ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارائه خدمت در موعد مقرر………………………………..۱۳۱
۴-۲-۱۲ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر گسترشعب………………………………….۱۳۳
۴-۲-۱۳ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر نوآوری خدمات……………………………………۱۳۵
۴-۲-۱۴ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر تنوع خدمات……………………………………۱۳۷
۴-۲-۱۵ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سرعت ارائه خدمات……………………………………۱۳۹
۴-۲-۱۶ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بالا رفتن حساسیت خدمات……………………………………۱۴۱
۴-۲-۱۷ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر حفظ اسناد و مدارک مشتریان………………………………….۱۴۳
۴-۲-۱۸ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارائه خدمات بیشتر……………………………………۱۴۵
۴-۲-۱۹ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارائه خدمات منحصر بفرد…………………………………….۱۴۷
۴-۲-۲۰ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارائه خدمات فراتر از انتظار………………………………..۱۴۹
۴-۲-۲۱ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کمتر شدن معطلی مشتریان………………………………….۱۵۱
۴-۲-۲۲ توصیف متغیر های تحقیق……………….۱۵۳
۴-۳- بخش دوم : تحلیل های استنباطی داده های پژوهش (آزمون فرضیه ها ی پژوهش)
۴-۳-۱ آزمون فرض نرمال بودن متغیرها………….۱۵۴
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ نتایج آزمون فرضیه اول………………….۱۶۰
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه دوم………………….۱۶۱
۵-۳ پیشنهادات کاربردی …………………….۱۶۱
۵-۴ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ……….۱۶۲
منابع و ماخذ…………………………………..۱۶۴
پیوست……………………………………۱۶۸
قوانین ارسال دیدگاه