دنیای امروز دنیای سازمانهاست و همه کارها توسط سازمانها انجام می گیرد.انسان در اثر تجارب طولانی در زندگی اجتماعی خود ،سازمان ها را به عنوان وسیله مهم موثر برای رفع نیازهای انفرادی و اجتماعی خود ابداع کرده است.  از این رو به تعداد و به تنوع نیازهای فردی و اجتماعی اعم از مادی و روانی انسانها سازمانهای متعدد و متنوع وجود دارد. بخش اعظمی از این سازمانهابه ویژه در کشورهایی نطیر کشور ما در حال حاضر سازمانهای دولتی را تشکیل می دهد و یا سازمانهایی که تقریبا به شیوه دولتی اداره می شوند. در کشور های در حال توسعه اینگونه سازمانها به عنوان مجموعه ای فرا طبقاتی نگهبان ارزشهای مشترک و اجتماعی بوده و عهده دار پیشرفت اقتصادی و اجتماعی جامعه خود هستند لذا این سازمانها نسبت به گذشته ، نقش فزاینده ای در جامعه دارند و فعالیتهایی را انجام می دهند که در رابطه با همه اقشار و طبقات جامعه بوده و جزو ضروریا زندگی آنها می باشند و عدم رضایت مردم از آنها بحران اجتماعی و آینده ای نامطلوب به وجود خواهد آورد و ضرورت جلب رضایت مردم و ارباب رجوع برای سازمانهای مذکور از یک وضعیت حساس و حیاتی برخوردار می باشد. بنا به این ضرورت مهم سازمانهای موصوف باید بتواند با مدیریت صحیح ،اعتماد و اطمینان مردم را به عنوان مراجعه کننده ،مشتری،ذینفع های باالقوه و باالفعل و یا به هر عنوان دیگر جلب نمایند مدیران و کارکنان این سازمان ها باید ار درکو تفاهم متقابل با مردم برخوردار شوند. تا این موضوع نه فقط از جهت انسانی ،بلکه از جهت استقرار و استحکام تشکیلات سازمانی نیز نقش خود را ایفا نمایند. یکی از مشکلاتی که هر روز بین مردم به عنوان مراجعه کننده یا مشتری با این سازمانها به وجود می آید چالش بین این دو می باشد. چالش ممکن است به هر دلیل و به هر صورت به وجود آید.