فهرست مطالب :
فصل اول : ۶
مقدمه: ۷
۱ـ ۱) بیان مسأله ۸
۲-۱)اهمیت و ضرورت تحقیق: ۸
۳-۱) اهداف تحقیق: ۱۴
۴-۱) چارچوب نظری تحقیق: ۱۵
۵-۱)مدل تحقیق: ۲۰
۶-۱) فرضیه های تحقیق: ۲۲
۱-۶-۱)فرضیه اصلی: ۲۲
۲-۶-۱) فرضیه های فرعی: ۲۲
۷-۱) روش تحقیق: ۲۳
۸-۱) جامعه آماری : ۲۳
۹-۱) روش نمونه گیری: ۲۳
۱۰-۱) ابزار جمع آوری داده ها: ۲۳
۱۱-۱) قلمرو تحقیق : ۲۴
فصل دوم: ۲۵
مقدمه ) : ۲۷
۱-۲) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ۲۸
۱-۱-۲) مفهوم کیفیت: ۲۸
۲-۱-۲ ) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها ۲۹
۳-۱-۲ ) آمیخته بازاریابی خدمات : ۳۲
۳-۲) بخش سوم : پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق ۵۳
فصل سوم: ۵۶
۱-۳) مقدمه ۵۷
۲-۳) نوع و روش تحقیق: ۵۸
۴-۳) جامعه آماری ۵۹
۵-۳) شیوه نمونه گیری وحجم نمونه ۵۹
۶-۳) روش گردآوری اطلاعات ۵۹
۷-۳)فرضیه های تحقیق: ۵۹
۱-۷-۳) فرضیه اصلی: ۵۹
۲-۷-۳) فرضیه های فرعی: ۶۰
۸-۳) متغیرهای تحقیق: ۶۰
۹-۲) ابزارجمع آوری داده ها ۶۱
۱۰-۳)محدودیت های تحقیق ۶۳
۱۱-۳) روایی وپایایی پرسشنامه ۶۴
روش های آماری مورد استفاده ۶۴
فصل چهارم: ۶۵
مقدمه: ۶۷
آمار توصیفی ۶۷
انتظارات مشتری در متغیرهای پنجگانه ۷۵
ادراک مشتری در متغیرهای پنجگانه ۸۹
آمار استنباطی ۱۰۱
مقایسه کلی ابعاد ۵ گانه رضایت مشتری ۱۰۹
فصل پنجم: ۱۱۰
۱-۵) یافته‌های تحقیق ۱۱۱
۱-۱-۵) رویکرد بالا به پایین ۱۱۲
۱-۲-۵) رویکرد پایین به بالا ۱۱۳
پیشنهاد ها: ۱۱۴
فهرست منابع و مآخذ ۱۱۷
قوانین ارسال دیدگاه