- خلاصــه محتوا ؛
رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري را توسعه داده‌اند.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
در پروژه پیش رو ما به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات در پنج فصل به طور اجمالی پرداخته ایم . اهداف پروژه به سه دسته بنیادی، کاربردی، تحقیق و توسعه تقسیم شده اند .جامعه آماری پروژه برای سنجیدن میزان تاثیرات به وجودآمده در متغیرهای یاد شده جامعه آماری بکار گرفته شده افرادی است ساکن نیشابور که تمام یا قسمتی از فعالیتهای بانکی خود را از طریق بانک صادرات انجام می دهند بوده است.
روش جمع آوری اطلاعات با استفاده از منابع کتابخانه اي و اينترنتي شامل کتب و مقاله های و پايان نامه هاي فارسي و انگليسي و در تعيين شاخص هاي مطلوب مربوط به مدیریت ارتباط با مشتري از پرسشنامه می باشد.در پایان نیز با توجه به تمام فرضیات و تحقیق های صورت گرفته به این نتیجه رسیدیم که مديريت ارتباط با مشتري يك فرآيند مستمر مي‌باشد که مي‌توان در هر زماني ارتقاء و سطح آن را مورد بررسي قرار داده و تأثير CRM را بر افزايش سطح متغيرهاي كيفيت خدمات و وفاداري مشتري مورد ارزيابي قرار داد كه تا چه ميزان توانسته سازمان را به مقاصدش نزديك نمايد.
واژه های کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران.
- فهرست محتوا ؛
فصل اول : کليات تحقيق
مقدمه
مسأله اصلي تحقيق
تشريح و بيان موضوع
ضرورت انجام تحقيق
مدل نظری تحقیق
فرضيات تحقيق
اهداف اساسي از انجام تحقيق
قلمرو انجام تحقيق
تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه
تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري
تعاريف CRM
اهداف CRM
اصول CRM
مولفه‌هاي CRM
مشتري
روابط
مديريت
فوايد مديريت ارتباط با مشتري
چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM)
كشف دانستني‌ها
تعامل با مشتري
برنامه‌ريزي بازار
تجزيه و تحليل و پالايش
ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM
گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري
ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري
مدير بازاريابي CRM
بخش تحليل بازاريابي
مديريت عملياتي
مديريت بخش‌بندي و تفكيك
كاركنان
فن آوري CRM
راه حل تلفيقي CRM
وضعيت موجود CRM
فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول
فرآيندهاي مشتري محور
ارتباط چهره به چهره
CRM عملياتي
اهداف CRM عملياتي
مزاياي CRM عملياتي
شاخه‌هاي CRM عملياتي
خودكار سازي كادر فروش
پشتيباني و خدمات مشتري
خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان
CRM تحليلي
ويژگي‌هاي CRM تحليلي
مزاياي CRM تحليلي
CRM مشاركتي
مزاياي CRM مشاركتي
چرخه حيات مشتري
CRM در بانكداري
تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
تعاريف بازاريابي
ارزش مشتري
پيش نيازهاي مدل ارزشي
انواع مشتري از نظر رفتاري
انواع مشتري از نظر قدمت
تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري
مشتري وفادار
قانون پاره تو يا قانون 20-80
تعريف وفاداري مشتري
عوامل موثر بر وفاداري مشتري
سطوح وفاداري
مفهوم رضايتمندي مشتري
اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري
وفاداري ابزاري
وفاداري انگيزشي
ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي
اندازه‌گيري وفاداري مشتري
شبكه سودآوري بالقوه
رابطه بين وفاداري و رضايتمندي
وفاداري يك فرد به يك بانك
انواع وفاداري
فرآيند رويگرداني مشتري
تعريف خدمات
تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات
سازمان‌هاي خدماتي و CRM
ويژگي‌هاي خدمات
تعريف كيفيت
كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي
كيفيت عملياتي يا فرآيند
كيفيت ستاره يا فني
كيفيت فيزيكي
كيفيت و ارتباط يا تعاملات
كيفيت در سازمان
ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري
مقياس كيفيت خدمت
اجزاي مقياس كيفيت خدمت
روش‌هاي سنجش
SERVQUAL
SERVPERF
SERIMPERF
شاخص رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري
شناخت كلان از بانك صادرات
تاريخچه بانك صادرات ايران
تعريف بيانيه ماموريت
بيانيه ماموريت بانك صادرات
ارزش‌هاي مندرج در بيانيه ماموريت
اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك
برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات
عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانكداري
بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات
فصل سوم : پيشينه تحقيق
روش جمع آوری اطلاعات تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
روش تحقیق در این مطالعه
جامعه آماري
تعیین حجم نمونه آماري
روش جمع آوري اطلاعات
ابزار اندازه گيري
روایی و پایایی
روائی ( اعتبار)
پایائی
آزمون T استودينت
تعيين فرضيات آزمون
محاسبه آماره آزمون
تعيين مقدار بحراني
تصميم گيري
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتایج آزمون فرضیه اول
پيشنهادات كاربردي
پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي
منابع و مأخذ
منابع فارسي
منابع انگليسي
پرسشنامه
- توضیح ؛
پایان نامه فوق با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری CRM “مدل مفهومی بانک صادرات” جهت استفاده دانشجویان عزیز رشته مالی ، مدیریت ، حسابداری و سایر رشته های مرتبط در مقطع کارشناسی ارشد می باشد.
- محتـوا پــکیج ؛
- فایل پایان نامه بصورت Word در 118 صفحه می باشد.
- ویـژگی و مزایــا ؛
- دارای ویراستاری منظم.
- امکان پرینت مستقیم از فایل محصول.
- استفاده از فونت های رایج جهت هماهنگی با سایر پلتفرم ها.
- قابلیت ویرایش فایل محصول.
- اطمینان در خرید و اصالت محصول.
- قابل اجرا از ورژن 2003 آفیس به بالا .
- هماهنگ با رشته و مقطع تحصیلی شما.
- پشتیبانی قوی محصول.
- محصولی رو میخوای که توی فروشگاه نیست ؟
نگران نباش ! اگر محصولي را نياز داري ولي اون محصول داخل فروشگاه موجود نیست ، مي تونی از طريق لينک زير درخواستشو ثبت کنی ...
قوانین ارسال دیدگاه